Comment fonctionne la Protection Acheteur
Le cycle de vie de votre paiement
Vous payez
Fonds bloqués en escrow
Commande préparée
Le vendeur traite
Livraison
Vous recevez
48h pour vérifier
Inspectez votre colis
Vous confirmez
Fonds libérés au vendeur
Paiement en escrow — La garantie concrète
Quand vous passez une commande, votre paiement est immédiatement bloqué sur un compte sécurisé géré par Nevo Market — et non sur le compte du vendeur. Le vendeur ne peut accéder aux fonds qu'après votre confirmation.
Notre philosophie : la confiance mutuelle
Chez Nevo Market, nous croyons que les litiges sont l'exception et non la règle. Les vendeurs présents sur la plateforme sont vérifiés et tiennent à leur réputation.
Notre Protection Acheteur est là comme filet de sécurité, pas comme outil de défiance. Elle rassure l'acheteur et responsabilise le vendeur — tout le monde y gagne.
Cas couverts par notre Protection
Colis non reçu
Le délai de livraison est dépassé
Si votre commande n'est pas arrivée alors que le délai indiqué par le vendeur est dépassé et que vous n'arrivez pas à le joindre, vous pouvez signaler un non-reçu depuis votre commande.
Colis endommagé
Le produit est abîmé ou cassé
Si vous recevez un colis avec des dommages visibles, photographiez immédiatement l'état d'emballage et du produit avant de confirmer la réception.
Non conforme à la description
Différent de ce qui était annoncé
Si le produit reçu ne correspond pas à la description, aux photos ou aux caractéristiques annoncées sur la fiche produit, vous êtes protégé.
Produit manquant
Quantité ou accessoires manquants
Si votre commande est incomplète — moins de quantité que commandée, accessoires absents, pièces manquantes — signalez le problème dans les 48h suivant la réception.
Produit défectueux
Ne fonctionne pas correctement
Pour les produits électroniques ou mécaniques défaillants dès réception, signalez le problème dans les 48h. Une vidéo de la défaillance accélérera considérablement la résolution.
Autre problème
Problème non listé ci-dessus
Pour toute autre situation imprévue, décrivez précisément votre problème avec le maximum de détails.
Conditions d'éligibilité
Important : Signalez tout problème dans les 48h suivant le marquage "Livrée". Passé ce délai, la commande est automatiquement validée et le paiement libéré.
Comment ouvrir un litige
Signalez le problème
Depuis votre commande dans l'application, appuyez sur "Signaler un problème" dans les 48h suivant la livraison. Sélectionnez le type de problème, décrivez la situation et joignez des photos si possible.
Échange avec le vendeur
Une conversation dédiée est automatiquement créée entre vous et le vendeur. La grande majorité des litiges se règle directement entre les deux parties, souvent en quelques heures.
Médiation si nécessaire
Si aucun accord n'est trouvé avec le vendeur, notre équipe de médiation intervient pour examiner les éléments fournis et faciliter la résolution.
Résolution et remboursement
Une fois la solution arrêtée (remboursement, renvoi, avoir), le remboursement est traité sur votre Nevo Wallet ou sur le moyen de paiement utilisé.
Méthodes de remboursement
Nevo Wallet
Remboursement instantané sur votre portefeuille Nevo Market, réutilisable pour tous vos achats.
MTN Mobile Money
Remboursement sur votre compte MTN MoMo enregistré lors du paiement.
Orange Money
Remboursement sur votre compte Orange Money enregistré lors du paiement.
Questions fréquentes
Besoin d'aide ?
Notre équipe est disponible pour vous accompagner. La plupart des situations se règlent facilement et rapidement.